Уровень обслуживания (часто его называют уровнем сервиса, Service Level, SL) — одна из самых распространенных характеристик работы контакт-центра. Уровень обслуживания — это, по сути, лучший индикатор того, насколько деятельность call-центра по обработке вызовов соответствует целевым показателям.
Что такое SLA простыми словами?
SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги.
Что такое SLA показатель?
Сервис, как на ладони: SLA – индикатор удовлетворенности клиентов нашим обслуживанием.
- Оптимальное время отклика и оперативность помощи.
- Строгие показатели качества, которые мы обязаны соблюдать.
- Гарантия быстрого и комфортного взаимодействия с нашей компанией.
Что такое SLA метрика?
Метрика соглашения об уровне обслуживания (SLA) измеряет качество предоставляемых услуг, позволяя оценить их соответствие требованиям.
Примеры метрик Service Level Agreement включают:
- Доступность сервиса: Измеряется в процентах или в часах, минутах, секундах за определенный период времени (например, в год), указывая на время, в течение которого сервис был доступен для использования.
Метрики SLA обеспечивают прозрачность и подотчетность в отношениях поставщик-клиент, гарантируя, что услуги соответствуют согласованным ожиданиям. Они также служат основой для мониторинга производительности, оценки рисков и выявления областей для улучшения.
Как рассчитать уровень сервиса?
Расчет Уровня Сервиса (Service Level) позволяет оценить эффективность обработки обращений.
- Формула: [(Принятые вызовы/Входящие вызовы)*100]%
- Ключевой показатель: процент успешно обработанных запросов за заданный период.
Что такое показатель ASA?
Средняя скорость ответа (ASA) — это важный показатель в работе контактных центров и сервисов поддержки. Он измеряет среднее время, затраченное оператором на ответ на входящий вызов или время ожидания в очереди, пока пользователь дождется ответа.
ASA напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и эффективность работы контактного центра. Высокое значение ASA, то есть длительное время ожидания или ответа, приводит к недовольству клиентов и потере бизнеса.
- Цель ASA: Держать время ожидания и ответа на минимально возможном уровне, обеспечивая при этом высокое качество обслуживания.
- Факторы, влияющие на ASA: Количество операторов, доступных для обслуживания вызовов, средняя продолжительность вызовов, использование IVR и самообслуживания.
- Улучшение ASA: Использование технологий автоматизации, таких как IVR и чат-боты, перераспределение нагрузки между операторами, обучение и развитие навыков операторов, отслеживание и анализ статистики.
Показатель ASA является ключевым KPI для контактных центров и сервисов поддержки. Его мониторинг и поддержание на оптимальном уровне позволяет организациям предоставлять высококачественный сервис, повышать удовлетворенность клиентов и оптимизировать работу контактного центра.
Как расшифровывается термин SLA?
Service Level Agreement или SLA (соглашение об уровне сервиса) — три слова, определяющие подходы компании к организации ИТ-процессов. Согласно ITIL (IT InfrastructureLibrary) SLA — это мини-договор, устанавливающий параметры качества предоставляемых бизнесу ИТ-услуг.
Что такое SLA зачем оно используется?
SLA (соглашение об уровне сервиса) – это договор между клиентом и поставщиком услуг, определяющий параметры, сроки и условия предоставления услуг.
SLA широко применяется в IT и телекоммуникациях, позволяя регламентировать предоставление услуг и защищать интересы обеих сторон.
Какие бывают уровни сервиса?
Пирамида Сервиса: Уровни Сервисного Стандарта Уровни сервиса формируют основу клиентоориентированного подхода и определяют качество взаимодействия с клиентами. Существует четыре основных уровня сервиса, формирующих пирамиду: 1. Гигиенический уровень * Отсутствие проблем: Базовый уровень, обеспечивающий отсутствие ошибок и недостатков. * Соответствие ожиданиям клиентов: Удовлетворение минимальных требований, необходимых для удовлетворенности клиентов. 2. Функциональный уровень * Быстрое и точное выполнение: Оперативное и безошибочное предоставление услуг. * Надежность и удобство: Удобство использования услуг, своевременное решение проблем. 3. Эмоциональный уровень * Вежливое и дружелюбное обслуживание: Создание положительного эмоционального опыта для клиентов. * Персонализация: Учет индивидуальных потребностей и желаний клиентов. 4. Предиктивный уровень * Предвосхищение потребностей: Определение и удовлетворение невысказанных потребностей клиентов. * Инновации и улучшения: Постоянное совершенствование услуг на основе обратной связи и анализа данных. Полезная информация: * Переход на более высокие уровни сервиса приводит к повышению лояльности клиентов и росту прибыли. * Для реализации эффективных сервисных стандартов требуется обучение персонала, системы измерения и постоянное отслеживание результатов. * Индивидуальный подход к каждому уровню сервиса важен для удовлетворения уникальных потребностей различных клиентских сегментов.
Что означает слово аса?
Аса — многозначный термин:
- Метра времени: индийская мера, равная 4 секундам.
- Населенный пункт: город в Испании (провинция Бургос), село в Казахстане (область Жамбыл).
- Имя футболиста: Паоло де ла Аса, перуанский полузащитник (родился в 1983 году).
Как считается ахт?
Как рассчитать AHT? Общая формула расчета AHT выглядит следующим образом: (Время разговора + Время ожидания ответа оператора при постановке в очередь + Суммарное время постобработки обращения) / Количество обработанных звонков. Обычно в AHT не учитывается время ожидания ответа оператора при звонке, т.
Какие типы Service знаете?
Компоненты сервиса Android
Сервисы являются важным компонентом платформы Android, обеспечивающим выполнение задач в фоновом режиме. Существуют два основных типа сервисов: фоновые и переднего плана.
Фоновые сервисы
- Выполняются без видимого пользовательского интерфейса (UI).
- Используются для задач, которые не требуют непосредственного взаимодействия с пользователем, таких как загрузка данных или выполнение периодических проверок.
- Обычно имеют низкий приоритет и могут быть остановлены системой при необходимости освободить ресурсы.
Сервисы переднего плана
- Имеют видимое представление в UI, например, уведомление.
- Используются для задач, важных для пользователя, таких как проигрывание музыки или навигация.
- Имеют более высокий приоритет и менее подвержены прекращению работы системой.
Выбор типа сервиса
Выбор типа сервиса зависит от конкретных требований приложения. В целом, фоновые сервисы подходят для задач, которые не требуют немедленного внимания пользователя, а сервисы переднего плана — для задач, которые должны быть доступны и видимы.
Кто основатель Аса?
Основатель промоушена Absolute Championship Akhmat (ACA) Майрбек Хасиев, комментируя инцидент с брошенными в российского бойца Михаила Мохнаткина бутылками во время турнира, заявил, что спорт не является межнациональным противостоянием.
Что такое турнир Аса?
ACA (Абсолютный Чемпионат Ахмат) — крупнейший российский промоушен, организующий зрелищные турниры по ММА, кикбоксингу и джиу-джитсу.
Основанный в 2014 году на базе легендарного клуба «Беркут», турнир ACA стал кузницей чемпионов и подарил миру плеяду ярких бойцов, завоевавших сердца миллионов фанатов.
Что входит в Aht?
AHT (Average Handling Time) — это время обслуживания вызова, которое включает:
- время разговора
- время удержания
- время постобработки
- время паузы
Что означает Aht?
Среднее время обработки (AHT) — это ключевой показатель эффективности колл-центра.
Обычно составляет 4-6 минут, что приблизительно соответствует продолжительности звонка.
Позволяет оценить эффективность сотрудников и скорость обслуживания клиентов.
Что такое пользовательский сервис?
Пользовательские сервисы — жизненно важные приложения для компаний, где происходит магия цифрового роста.
- Они создают положительный экономический эффект от ИТ, позволяя сотрудникам работать эффективно.
- Эти сервисы усиливают бизнес-процессы, обеспечивая успех и конкурентоспособность. (
Что такое сервис своими словами?
В рамках маркетинга сервис представляет собой комплексную систему деятельности организации, направленную на обеспечение услуг по сбыту и эксплуатации, а также техническому сопровождению изделий, таких как машины, оборудование и транспорт.
В более широком понимании сервис включает в себя спектр услуг, предлагаемых предприятиями своим клиентам для обеспечения работоспособности и обслуживания различных технических средств, включая бытовую технику, коммунальный инвентарь и прочие.
Основными компонентами сервиса являются:
- Техническая поддержка: диагностика, ремонт и наладка оборудования.
- Логистические услуги: доставка, установка и монтаж изделий.
- Консультирование: предоставление инструкций и технической информации клиентам.
- Обучение: повышение квалификации пользователей оборудования.
- Гарантийное обслуживание: выполнение обязательств поставщика по устранению дефектов изделий в рамках установленного срока.
Эффективный сервис играет важную роль в удовлетворении потребностей клиентов, поддержании долгосрочных отношений и повышении конкурентоспособности организации. Он позволяет предприятиям:
- Улучшить имидж и репутацию.
- Увеличить продажи и повторные покупки.
- Укрепить лояльность клиентов.
- Снизить затраты на обслуживание и ремонт.
- Обеспечить своевременное и эффективное реагирование на запросы клиентов.
Таким образом, сервис выступает как важная составляющая деятельности предприятия, способствующая повышению качества продукции, удовлетворенности клиентов и успеху организации в долгосрочной перспективе.
Как расшифровывается ACA?
Absolute Championship Akhmat (ACA) — ведущая российская организация по проведению боев ММА, кикбоксингу и джиу-джитсу, известная своими захватывающими поединками и высоким уровнем спортсменов.
Основанная на принципах развития и популяризации единоборств, ACA проводит крупные турниры по всему миру, предоставляя фанатам возможность насладиться незабываемыми эмоциями и высочайшим мастерством бойцов.
Как переводиться ACA?
ACOA (Adult Children of Alcoholics) — международная организация, основанная в 1978 году, которая предоставляет поддержку и ресурсы людям, выросшим в дисфункциональных семьях, где присутствовали проблемы с употреблением психоактивных веществ, зависимость от религии, сектантство, насилие или сексуальные надругательства. Ключевые цели АСОА: * Повышение осведомленности о последствиях взросления в дисфункциональных семьях * Предоставление поддержки и механизмов преодоления для взрослых детей из таких семей * Содействие изучению и лечению последствий травм, связанных с дисфункциональным воспитанием АСОА предлагает: * Группы поддержки по всей территории России * Онлайн-встречи * Литературу и другие образовательные материалы * Конференции и специальные мероприятия * Горячие линии и направления к специалистам для получения профессиональной помощи при необходимости Помощь, предоставляемая АСОА, может оказать значительное влияние на жизнь взрослых детей, выросших в дисфункциональных семьях, помогая им: * Поймать последствия своего воспитания * Развить здоровые механизмы преодоления * Выстроить здоровые отношения * Улучшить свое общее благополучие и качество жизни
Что такое KPI в колл центре?
Ключевые показатели эффективности (KPI) для колл-центров определяют их результативность.
- Индивидуальные показатели сотрудников: качественные метрики для оценки эффективности.
- Различия в KPI: зависят от характера звонков (входящие или исходящие).
Как расшифровывается слово сервис?
service «служба, услуга», далее из франц. service (ст. -франц. servise), далее из лат.