Алгоритм расчета показателя AHT
AHT (Average Handling Time) — среднее время обработки звонка. Данный показатель является ключевым для оценки эффективности работы контактного центра.
Формула расчета:
« (Время разговора + Время ожидания ответа оператора при постановке в очередь + Суммарное время постобработки обращения) / Количество обработанных звонков « Рассмотрим каждый компонент формулы подробнее:
- Время разговора — длительность диалога между оператором и клиентом.
- Время ожидания ответа оператора при постановке в очередь — время, проведенное клиентом в очереди, ожидая ответа оператора.
- Суммарное время постобработки обращения — время, затрачиваемое оператором на обработку звонка после его завершения (заполнение базы данных, отправка писем и т.д.).
Знание показателя AHT позволяет оптимизировать работу контактного центра за счет:
- Сокращения времени ожидания клиентов в очереди;
- Оптимизации процессов постобработки звонков;
- Повышения эффективности работы операторов;
- Улучшения качества обслуживания клиентов.
Помимо основной формулы, для расчета AHT можно использовать более детальные формулы, учитывающие различные факторы, влияющие на время обработки звонка, такие как:
- Тип обращения (звонок, электронное письмо, чат);
- Сложность обращения;
- Уровень подготовки оператора.